Как правильно считать нпс
Индекс NPS (Net Promoter Score) — популярный метод оценки удовлетворенности клиентов и лояльности потребителей. Он помогает компаниям определить, насколько их продукты или услуги ценятся клиентами и насколько они готовы рекомендовать их другим. В этой статье мы рассмотрим, как правильно считать NPS, интерпретировать результаты и определить, какой процент NPS считается хорошим.
Формула расчета NPS
NPS рассчитывается на основе ответов клиентов на вопрос о том, насколько они готовы рекомендовать компанию или продукт. Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «никогда не рекомендовал бы», а 10 — «очень готов рекомендовать». В зависимости от оценок, клиенты делятся на три группы:
- Промоутеры (оценки 9-10) — удовлетворенные клиенты, которые, скорее всего, рекомендуют компанию или продукт другим.
- Нейтралы (оценки 7-8) — клиенты, которые удовлетворены, но не очень склонны рекомендовать компанию или продукт.
- Критики (оценки 0-6) — неудовлетворенные клиенты, которые могут оставлять негативные отзывы или выбирать конкурентов.
Формула расчета NPS выглядит следующим образом: NPS = % промоутеров − % критиков. Чем выше индекс, тем лучше.
Как замерить NPS
Для расчета NPS необходимо провести опрос клиентов и собрать ответы по шкале от 0 до 10. Затем разделите полученные ответы на промоутеров, нейтралов и критиков, и рассчитайте NPS по формуле.
Какой процент NPS считается хорошим
Интерпретация NPS зависит от отрасли и конкретных условий. Однако в целом можно использовать следующую шкалу:
- NPS от -100 до 0: плохой
- NPS от 0 до 30: удовлетворительный
- NPS от 30 до 70: хороший
- NPS от 70 до 100: отличный
Выводы и полезные советы
- NPS — это индекс удовлетворенности клиентов и лояльности потребителей, который рассчитывается на основе оценок по шкале от 0 до 10.
- Формула расчета NPS: NPS = % промоутеров − % критиков.
- Для замера NPS проведите опрос клиентов и разделите полученные ответы на промоутеров, нейтралов и критиков.
- Интерпретация NPS зависит от отрасли и условий, но в целом можно использовать шкалу: плохой (-100 до 0), удовлетворительный (0-30), хороший (30-70), отличный (70-100).
FAQ
- Что такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) — это индекс удовлетворенности клиентов и лояльности потребителей, который рассчитывается на основе оценок по шкале от 0 до 10.
- Как рассчитать NPS?
Формула расчета NPS: NPS = % промоутеров − % критиков.
- Как замерить NPS?
Для замера NPS проведите опрос клиентов и разделите полученные ответы на промоутеров, нейтралов и критиков.
- Какой процент NPS считается хорошим?
Интерпретация NPS зависит от отрасли и условий, но в целом можно использовать шкалу: плохой (-100 до 0), удовлетворительный (0-30), хороший (30-70), отличный (70-100).
