Кто отвечает на отзывы в компании

Для оперативного ответа на негативные отзывы, компания должна иметь специального человека или отдел, ответственного за работу с отзывами. Это может быть отдел управления репутацией, отдел маркетинга или отдел клиентской поддержки. Масштабы отдела зависят от размеров и охватов организации.

Как называется работа с отзывами

Работа с отзывами называется управлением репутацией (SERM, ORM, HM). Это процесс контроля и управления онлайн-репутацией компании, включая ответы на отзывы клиентов, мониторинг и анализ отзывов, а также создание и распространение положительных отзывов.

Кто пишет отзывы

Копирайтеры — специалисты, которые могут написать оригинальный и уникальный отзыв. Они способны создать положительный или негативный образ компании, продукта или услуги разными способами, включая написание отзывов.

Как отвечать на отзывы клиентов

Ответы на отзывы клиентов должны быть краткими и информативными. Например: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!». Основная мысль — определить, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентировать на этом внимание в ответе.

Как отвечать на негативные отзывы о компании

Отвечая на негативные отзывы, следует придерживаться следующих принципов:

Отвечайте быстро — оперативность ответа позволит уменьшить возможный ущерб для репутации компании.
Отвечайте всегда — игнорирование негативных отзывов может повредить репутации компании.
Не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт — постарайтесь разобраться в проблеме и предложить решение.
Представьтесь и расскажите о своей связи с командой — это поможет клиенту понять, что компания серьезно относится к его проблеме.
Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать — это показывает, что компания ценит мнение своих клиентов.
Сделайте свой ответ личным — очеловечьте его! — персональный подход может снизить напряжение и показать, что компания заботится о своих клиентах.
Признайте проблему и проявите сочувствие — это поможет клиенту почувствовать, что компания действительно хочет помочь и улучшить ситуацию.

Полезные советы и выводы: эффективное управление отзывами

Назначьте ответственного за работу с отзывами — это позволит обеспечить оперативность и качество ответов на отзывы клиентов.
Используйте специалистов для написания отзывов — копирайтеры могут создать убедительные и оригинальные отзывы, которые помогут укрепить репутацию компании.
Отвечайте на все отзывы — игнорирование отзывов может повредить репутации компании и оттолкнуть потенциальных клиентов.
Обращайтесь к клиентам по имени — персональный подход помогает установить более тесную связь с клиентом и показать, что компания заботится о каждом из них.

FAQ: ответы на частые вопросы

Кто отвечает на отзывы в компании?

Ответственный за работу с отзывами может быть отдельным человеком или отделом, таким как отдел управления репутацией, маркетинга или клиентской поддержки.

Как называется работа с отзывами?

Работа с отзывами называется управлением репутацией (SERM, ORM, HM).

Кто пишет отзывы?

Копирайтеры — специалисты, которые могут написать оригинальный и уникальный отзыв.

Как отвечать на негативные отзывы о компании?

Отвечайте быстро, всегда, не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт, представьтесь и расскажите о своей связи с командой, поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать, сделайте свой ответ личным и признайте проблему.

Заключение: эффективное управление отзывами для укрепления репутации компании

Эффективное управление отзывами является ключевым фактором успеха компании в современном мире. Назначение ответственного за работу с отзывами, использование специалистов для написания отзывов и следование принципам ответа на негативные отзывы позволят компании укрепить свою репутацию и поддерживать доверие клиентов.

В компаниях, вне зависимости от их размера, важно иметь четкую систему ответов на отзывы от клиентов. Это может быть специально назначенный сотрудник или целый отдел, отвечающий за взаимодействие с клиентами и управление их опытом. В крупных организациях, с обширным клиентским балансом, это, как правило, отдельный отдел, специализирующийся на работе с отзывами и жалобами. В небольших компаниях эту функцию может выполнять менеджер по маркетингу или даже генеральный директор. Главное — обеспечить оперативный и адекватный ответ на негативные отзывы, чтобы улучшить репутацию компании и укрепить доверие клиентов.