Что должен уметь специалист поддержки
Помощь клиентам и консультация в технических вопросах стала обязательной формой для современных компаний. В связи с этим специалисты службы поддержки должны обладать рядом навыков, позволяющих им на высоком уровне решать возникшую проблему и общаться с клиентами.
- Базовые способности сотрудника HelpDesk
- Навыки, необходимые для специалиста поддержки
- Что делает специалист службы поддержки
- Полезные советы
- Вывод
Базовые способности сотрудника HelpDesk
- Сосредоточенность и терпение
Сотрудник должен быть спокоен и комфортен при помощи клиентам. Он должен проявлять терпение и быть сосредоточенным на проблеме клиента.
- Телепатия
Сотруднику не всегда даются точная проблема или описание ошибки. Он должен уметь чувствовать потребности клиента и тонко настраиваться на них.
- Читать между строк
Часто клиент могут не так точно описать проблему. Сотрудник службы поддержки должен уметь «читать между строк», понимать, что скрыто за словами пользователя.
- Быстрая обучаемость
Сотрудник должен быстро и эффективно обучаться новым продуктам и услугам компании.
- Умение донести информацию
Сотрудник должен уметь ясно объяснять причину возникшей проблемы и предоставлять эффективный и понятный способ решения.
- Поставить себя на место клиента
Сотрудник должен видеть проблему со стороны клиента, чтобы предложить самое оптимальное решение.
- Чувство времени
Сотрудник должен уверенно ориентироваться во времени и уметь предлагать клиенту разумные сроки решения его проблемы.
- Смягчать уголки
Сотрудник HelpDesk должен уметь общаться с клиентом так, чтобы не навязываться ему и при этом соответствовать корпоративной политике компании.
Навыки, необходимые для специалиста поддержки
- Усидчивость и терпение
Хотя терпение было рассмотрено как базовый навык, необходимый для HelpDesk, этот элемент также заслуживает упоминания на индивидуальном уровне. Специалист должен обладать высокой степенью усидчивости и уметь сосредотачиваться на решении задачи даже в условиях высоко-напряженных ситуаций.
- Внимание к деталям
Специалист HelpDesk должен проявлять большое внимание к деталям, так как они могут быть важными при решении проблемы клиента.
- Умение понятно доносить мысль
Специалист должен уметь объяснить клиенту проблему и решение таким образом, чтобы оно было понятно для него.
- Умение быстро вникать в проблему
Специалист должен уметь быстро анализировать проблему и находить понятное и быстрое решение.
- Знание продукта
Специалист должен быть хорошо знаком с продуктом или услугой, которую предоставляет компания.
- Умение использовать «Позитивный язык»
Техподдержка всегда должна оставаться общительной и дружелюбной, и специалист HelpDesk должен быть проактивным и позитивным при общении с клиентом.
- Навыки тайм-менеджмента
Специалист должен уметь правильно распределять свое время, чтобы быть эффективным в работе с клиентами.
- Возможность «читать» пользователя
Понимание потребностей и желаний клиента с первых минут — ключевая составляющая успешного общения. Способность читать пользователя позволит бесконечно сервис клиентской базы и оставаться конкурентоспособной.
Что делает специалист службы поддержки
В основном, специалист технической поддержки помогает решить проблему и консультирует клиентов в технических вопросах. С некоторыми проблемами, которые нельзя решить удаленно, специалист может отправить заявку на выезд к клиенту. Также специалист может работать помощником системного администратора, если объектом помощи является не внешний пользователь, а сотрудник принимающей компании.
Полезные советы
- Чтобы стать успешным в службе поддержки, важно постоянно улучшать свои навыки и прислушиваться к обратной связи.
- Для быстрого решения проблем клиента, важно использовать системы мониторинга и управления тикетами.
- Сотрудник поддержки должен всегда оставаться на связи с клиентом и информировать его о ходе решения проблемы.
- Ключевым элементом удачной работы в службе поддержки является позитивный подход к клиентам.
Вывод
Помощь клиентам и консультация в технических вопросах является незаменимой частью современного бизнеса. Специалист поддержки должен быть готов решить проблему клиента с первых минут общения и убедить его в эффективности предлагаемых методов независимо от того, какую проблему у него возникла. Удачный подход к оказанию помощи и эффективное решение проблемы — это не только залог доверия клиента, но и залог успеха компании в целом.
