Что делают колл-центр
Колл-центр — это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, которое занимается обработкой обращений и информированием клиентов по голосовым каналам связи в интересах заказчика или головной организации. Сотрудники колл-центра отвечают на входящие вызовы, проводят исследования рынка и предоставляют клиентам помощь в выборе товаров и услуг.
- Какие профессиональные качества нужны сотруднику колл-центра
- Какие услуги предоставляет колл-центр
- Какие вопросы решает колл-центр
- Что нужно говорить в колл-центре
- Советы по работе оператора колл-центра
Какие профессиональные качества нужны сотруднику колл-центра
Чтобы стать успешным оператором колл-центра необходимо обладать рядом профессиональных качеств. Сотрудник колл-центра должен иметь хорошую память, так как он будет изучать огромный объем информации о продуктах и услугах компании, которую он будет представлять. Грамотная речь и хорошая дикция являются еще одними из важных качеств для оператора колл-центра. Также необходимо знание иностранного языка, опыт работы с возражениями, уверенность в работе на ПК и умение обрабатывать большой объем информации.
Какие услуги предоставляет колл-центр
Колл-центр предоставляет широкий спектр услуг. Операторы колл-центра отвечают на входящие звонки клиентов и заказчиков, работают с обращениями по сервисной поддержке, проводят обзвон потенциальных клиентов во время рекламных акций, осуществляют рассылку коммерческих предложений, проводят опросы о качестве товаров и услуг, приглашают на мероприятия.
Какие вопросы решает колл-центр
Главная задача колл-центра — это обеспечение коммуникации между клиентами и компанией. Операторы колл-центра отвечают на входящие вызовы, проводят холодные звонки, демонстрируют новые продукты и услуги, информируют покупателей о новинках, акциях и скидках, проводят маркетинговые исследования, обзванивают и опрашивают клиентов.
Что нужно говорить в колл-центре
Приветствие оператора колл-центра должно содержать название компании, имя и должность оператора. Далее следует выявление потребностей клиента — оператор может задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять запрос клиента. После этого оператор может предложить решение вопроса — предоставить информацию о продукте или услуге или передать звонок на нужного специалиста.
Советы по работе оператора колл-центра
- Правильная артикуляция и дикция являются важными качествами оператора колл-центра. Необходимо говорить ясно и четко.
- Старайтесь помнить и повторять имя клиента для эффективной коммуникации.
- При работе с клиентами, который запутались в описании проблемы, поддерживайте дружественный и спокойный тон и расположение.
- Обязательно следите за оставшимся временем разговора, чтобы на последнюю минуту не отвечать на срочный вопрос клиента.
- Никогда не забывайте профессиональное поведение. Постарайтесь избегать использования жаргонной лексики и не обсуждайте личную жизнь или вопросы, не связанные с работой.
Колл-центр — это важная часть коммуникационной стратегии любой компании. Операторы колл-центра являются лицом компании и выступают первыми посредниками между клиентом и компанией. Хорошо обученные сотрудники колл-центра могут значительно повысить качество обслуживания клиентов и усилить лояльность к компании.
